Торговля в России: Пережитки прошлого или недожитки будущего?

  «Продавщица из совка»-символ времени. Большая грузная тетка с пергидрольными волосами и обязательным золотым кольцом «паук» с рубином ставит табличку «технический перерыв» прямо перед носом у покупателя. Дефицит товаров породил вполне справедливый миф о том, что именно она, эта тетка, решает: будет у вас сегодня на ужин колбаса или морская капуста, появятся ли в квартире навороченный цветной телевизор «рубин» и чешская люстра. Много ли изменилось с тех пор?

Вы где колбасу достали?

  Уже в 70-х годах Советский Союз с головой накрыла волна потребительства. Народ эле­ментарно устал заниматься строительством «Светлого Коммунистического Никогда» и решил-таки приложить усилия к тому, чтоб пожить мало-мальски по-человечески. Офи­циальные совковые СМИ пытались отрицать это до последнего, утверждая, что потреби­тельство и вещизм могут существовать лишь на загнивающем буржуазном Западе. Но когда явление приняло такие масштабы, что его уже невозможно было дальше скрывать, в прессе вынуждены были начать кампанию по борьбе с «буржуазным вещизмом».

Толку от этого было мало: к тому времени в СССР уже успел сложиться самый худший ва­риант общества потребления — общество по­требления без самих предметов потребления. Народ тянулся, как за манной небесной, за всем иностранным. За жвачкой, джинсами, глянце­выми журналами. Пропаганда изо дня в день талдычила про растлевающее влияние Запада, про то, что - «разврат и падение нравов», но советский человек упорно не проявлял сознательности и тянулся за всем иностранным и блестящим, как папуасы за зеркальцем.

В 90-х годах мечты о «светлом будущем» рухнули, цены отпустили - и при­лавки наполнились не известными нам блестящими и дорогими товарами. Дефицит колбасы стал уходить в прошлое. Сегодня себе уже невозмож­но представить, чтобы люди покупали бракованный товар, в то время как очень многие товары советского производства, продававшиеся в магази­нах, были бракованными.

Чаще всего это касалось электробытовых изделий. Однако нередко бра­кованной была мебель (например, шурупы были забиты, а не ввинчены) и даже одежда (криво пришитые элементы одежды и т.п.). Тем не менее очень часто брак под видом товаров пониженной сортности всё равно отправлялся в магазины для выполнения плана производителя. Ходила даже такая поговорка: «Третий сорт - не брак» - то есть товар очень пло­хой, но всё-таки не сказать, что полный брак (хотя чаще всего он именно бракованным и был).

Перед самым развалом СССР в народ был запущен миф об особенном за­падном сервисе, где каждого чуть ли не опахалом обмахивают. Люди вери­ли, что с приходом рыночной экономики все продавщицы-хамки исчезнут, а сервис у нас станет на уровне западного.

Чего изволите-с?

  Безусловно, во многих (особенно западных франшизах) сетях введены стандарты обслуживания. Тут вам и менеджер с улыбкой в 32 зуба расска­жет все вплоть до биографии китайцев, собравших вот этот видеомагни­тофон. При этом ничуть не будет раздражителен и не подаст намека, что своей дотошностью вы его достал и. Однако общее благоденствие все-таки не наступило. Даже в соседней кондитерской, где вы без очереди покупа­ете свежие плюшки, вам могут нахамить, положить пирожные грязными руками и всем своим видом показать, что вам тут не рады.

В чем же дело? Вроде и кондитерская частная, и зарплата продавщицы зависит от количества купленных булочек, ан нет - не встречают у входа, опахалом не машут, да еще и обсчитать норовят.

Может быть, дело в нас самих? Вот лишь типичное мнение наблюдателя за поведением наших соотечественников и иностранцев в похожей си­туации: «Поимев дела с западными компаниями, я заметил, что их сервис вполне обычен. Он лучше, чем в среднем по России, но явно не дотягива­ет до того легендарного западного сервиса, который многие ожидали. То есть выше ожиданий!

На Западе вас обслужат как надо. Но точно так же бывают технические на­кладки, недоделки и прочее. При этом разница в поведении русских и аме­риканцев довольно значительна. Американцы более спокойно переносят различные проблемы, накладки. «Отложили рейс? Ну и ладно». У русских же в голове сидит какое-то бредовое представление о том, что всё должно быть идеально, и их должны обслуживать, как vip-nepcoH. Они «гундят» по любому поводу. Заметьте, именно гундят, а не протестуют!

При этом они мечтают о некой демонстративной услужливости, чтобы пе­ред ними, образно говоря, склонили голову, расшаркались, признали, кто тут хозяин. Неспроста и продавцы такие «дерганные». Потому что каждый второй пытается выпендриться за счет них. И демонстративно, пренебре­жительно пообщаться с ними - «сверху вниз», как с холуями или холопами какими.

С американцами, например, на порядок приятнее стоять в очереди. Никто не вибрирует телом, не смотрит угрюмым лицом. В России в очереди сто­ять неприятно: все напряжены предельно, и кажется, что только и следят за остальными - как бы никто вперед не прошел, не проскользнул, не дал понять, что он круче, сильнее, главнее.

Собственно, такое поведение я не могу объяснить ничем иным, как глубо­ко укоренившимся комплексом неполноценности». А вы?

Мы все из одной лодки

  Между тем сами владельцы прилавков тоже выросли из совет­ского прошлого. Капитализм - это что? Правильно: прибыль и баснословное богатство. При этом оставшееся наследием «го­лодное детство» диктует свои условия: на любом спросе нужно заработать. И вот уже на прилавках огурцы по 600 рублей на Новый год и буквально «золотые» яйца в предпасхальный пе­риод. Дескать, все равно народ возьмет - никуда не денется. Не влияет на стоимость товара ни плохая погода (когда поку­пателей меньше), ни особая, с учетом особого периода време­ни какого-нибудь, популярность (когда за счет оборота можно сделать большую прибыль). Нам нужно всё и сразу. Ну, согла­ситесь!

Итак, продавцам нужна исключительно, без оглядки на окружа­ющих и без осознания того, что все мы живем, по сути, под од­ной крышей, самая высокая, предельная прибыль и отсутствие самоутверждения за их счет, а покупателям, наоборот, - факт самоутверждения и, конечно, возможность купить подешевле. Лучше даром, на халяву - она по-прежнему способна даже вкус уксуса кардинально изменить к лучшему.

Семьдесят лет совка бесследно не прошли мимо нашего обще­ства. Они наделали таких зарубок в наших мозгах, что мы на этих зарубках будем еще спотыкаться и оскальзываться не один год, а может, и не одно десятилетие еще. Все будем, вклю­чая тех, кто, казалось бы, родом-то не из совка. Поразительно, но он оказал неизгладимое воздействие даже на те поколения, которые родились уже в эру дикого, донельзя и безобразно рыночного капитализма девяностых!

Социологи объясняют этот феномен просто: слишком мало времени прошло с момента развития капиталистического об­щества в нашей стране. Если за рубежом формирование строя происходило несколько столетий, то 70-летний перерыв в Рос­сии неизбежно спрессовал изменения, что не могло не вызвать удивительных явлений, нетипичных для западных стран.

У многих российских граждан еще свежи воспоминания об очередях и блате, о том, что изобилие на столе зависит лишь от благосклонности продавщицы. Мало кто отважится ругаться за 5-10-граммовый обвес, если тебе продали то­вар. А вдруг завтра в этом месте захочется купить рыбки, а подсунут «осетрину второй свежести».

Так что закупить впрок (и лучше, когда речь идет о сахаре, -  килограммов 10 сразу), сделать стол «как у людей», вытор­говать десять копеек за мешок муки, купленный на другом конце города (причем скидка не покрывает даже проезд!) -   увы, это приметы нашего потребительского времени и, если хотите, покупательской ментальности.Также, как при­мета торговой ментальности - ленивый голос продавщицы из ларька: «Вас много, я одна». И правда ведь - нас слишком много порой скапливается в погоне за чем-то, что, по идее, не стоит этой погони. И еще правда: что у нас слишком мно­го желания организовать погоню по любой причине.

Так пусть всё чаще и чаще приходит нам в голову, что за той же рыбой сегодня уже можно не организовывать не только большой погони, но и малюсенькой очереди. Жизнь предо­ставила нам (обеспечила? подарила?) массу альтернатив­ных предложений, и чем чаще мы будем вспоминать об аль­тернативах, тем проще нам станет воспринимать человека по ту сторону прилавка не как тайного врага и властителя запасов благоденствия, а как обычного человека, просто и, главное, качественно выполняющего свою работу. Тем бы­стрее разовьется та самая пресловутая битва за покупателя, за нас с вами то есть, и тем легче и удобнее станет всем.

Только, наверное, не стоит ждать опахала и томных восточ­ных красавиц в кондитерской со сладостями, ведь недаром еще древние говорили: «Ничто не дается нам так дешево, и не ценится так дорого, как вежливость». Давайте попробу­ем прямо сейчас:

-  Пожалуйста, взвесьте мне двести грамм мармелада.

-  С удовольствием! Приходите чаще.

Журнал The ONE № 5, февраль 2012

Дата: 10.03.2012